Deux offres affichent « support réactif et engagement de résultat ». L'une vous rappelle en quinze minutes et rétablit un serveur en trois heures, l'autre accuse réception le lendemain matin. La différence ne se lit pas dans la plaquette commerciale, elle se lit dans l'annexe SLA. Encore faut-il savoir ce qu'on y cherche.
Deux compteurs distincts : GTI et GTR
La garantie de temps d'intervention, ou GTI, mesure le délai entre le signalement et le début du traitement par un technicien. La garantie de temps de rétablissement, ou GTR, mesure le délai entre le signalement et le retour à un fonctionnement acceptable.
Confondre les deux est l'erreur la plus courante. Un prestataire peut afficher une prise en charge très rapide et n'offrir aucune garantie sur la remise en service. À l'inverse, une GTR ambitieuse sans GTI associée laisse la porte ouverte à plusieurs heures de silence avant que quelqu'un ne regarde le ticket.
Notez aussi la différence entre rétablissement et résolution. Rétablir, c'est remettre le service en état de marche, éventuellement par un contournement. Résoudre, c'est traiter la cause. Un bon contrat garantit le premier et s'engage sur un délai d'analyse pour le second.
Chez Apply, les temps de réaction sont adossés au niveau de service souscrit : 15 minutes en Premium, 1 heure en Business, 4 heures en Start, du lundi au vendredi de 8h à 18h.
Classer les incidents avant de promettre des délais
Un délai unique pour tous les incidents ne veut rien dire. Le classement repose sur deux axes : l'impact, c'est-à-dire le nombre de personnes ou de processus bloqués, et l'urgence, c'est-à-dire la tolérance au report.
| Priorité | Situation type | Effet attendu |
|---|---|---|
| P1 | serveur de fichiers indisponible, site marchand hors ligne | traitement immédiat, escalade automatique |
| P2 | une équipe entière sans messagerie | traitement dans l'heure ouvrée |
| P3 | un poste lent, une imprimante récalcitrante | traitement dans la journée |
| P4 | demande d'évolution, création de compte | traitement planifié |
Exigez que la grille figure dans le contrat, avec des exemples concrets tirés de votre activité. Sinon, c'est le prestataire qui décide seul de la priorité, et tous les tickets ont tendance à glisser vers le bas de l'échelle.
Le point le plus négocié n'est pas le délai lui-même, mais le droit de requalifier un incident. Prévoyez qu'un utilisateur puisse contester une priorité et qu'un responsable tranche sous une heure.
Disponibilité : traduire les pourcentages en minutes
Une disponibilité annoncée se convertit en temps d'arrêt toléré. C'est la seule façon de comparer deux offres.
- 99 % sur un mois : environ 7 heures 18 minutes d'indisponibilité admise ;
- 99,5 % : environ 3 heures 39 minutes ;
- 99,9 % : environ 43 minutes ;
- 99,95 % : environ 21 minutes.
Trois questions suivent immédiatement. Sur quelle période la mesure est-elle faite : mois calendaire, trimestre, année ? Une moyenne annuelle autorise une panne d'une journée entière sans manquement. Qui mesure : une sonde du prestataire, un service tiers, vos propres relevés ? Et que mesure-t-on : la machine qui répond au ping, ou l'application réellement utilisable par un salarié ?
Sans réponse écrite à ces trois questions, un pourcentage n'engage personne.
Pénalités : ce que vous récupérez réellement
Les pénalités prennent presque toujours la forme d'un avoir sur la facture suivante, exprimé en pourcentage de la redevance mensuelle. Regardez trois paramètres.
Le plafond, d'abord. S'il est fixé à 10 % de la mensualité, une journée d'arrêt d'une boutique en ligne ne sera jamais couverte. Les pénalités ne sont pas une assurance : elles sont un signal, pas une indemnisation du préjudice.
Le déclenchement, ensuite. Beaucoup de contrats imposent au client de réclamer par écrit sous trente jours, faute de quoi le droit à l'avoir s'éteint. Mettez un rappel dans votre gestion administrative.
Le cumul, enfin. Vérifiez si plusieurs manquements dans le même mois s'additionnent ou si un plafond global s'applique.
Une clause plus utile que les pénalités : la sortie facilitée. Prévoyez qu'un nombre défini de manquements consécutifs ouvre un droit de résiliation sans indemnité, avec obligation de réversibilité documentée.
Les exclusions qui vident un engagement
Lisez la liste des cas où le compteur s'arrête. Certaines exclusions sont légitimes, d'autres avalent tout le contrat.
Légitimes : coupure de l'opérateur télécom, panne d'un service tiers, indisponibilité d'un local dont le prestataire n'a pas la maîtrise, maintenance planifiée annoncée d'avance.
À discuter : « incident dû à une mauvaise utilisation », formule qui permet d'écarter presque n'importe quel ticket. « Matériel hors garantie », alors qu'un remplacement dépend de votre budget et de votre calendrier. « Indisponibilité du contact client », alors qu'il faut plutôt prévoir une procédure d'escalade nominative.
Sur les interventions physiques, soyez lucides : l'exploitation se fait à distance, et le remplacement d'un disque ou le redémarrage d'un équipement repose sur un salarié présent sur place, guidé pas à pas. Ce point doit être écrit, car il conditionne les délais réalistes de rétablissement.
Relire votre contrat en une heure
Prenez l'annexe de service et cochez : grille de priorités avec exemples, GTI et GTR par priorité, plages horaires et jours fériés, mode de mesure de la disponibilité, procédure d'escalade avec noms de rôles, rapport mensuel avec indicateurs, pénalités et délai de réclamation, réversibilité.
Si vous hésitez encore entre internaliser et confier l'exploitation, la comparaison des coûts et des risques est détaillée dans notre article infogérance ou informaticien en interne. Et si vous cherchez d'abord un ordre de grandeur budgétaire, le coût réel de l'infogérance d'une PME donne les postes à prévoir.
Nos niveaux de support et SLA précisent les engagements associés à chaque formule, et le support 24/7 couvre les activités dont l'arrêt se compte en heures de chiffre d'affaires. Pour une relecture de contrat existant, écrivez-nous à office@apply.fr avec le mot « Support » en objet.
Rédaction Apply
Infogérance et niveaux de service