Niveaux de support et SLA

Le délai de prise en charge s'achève quand un ingénieur travaille réellement sur votre demande et vous a dit ce qu'il a compris. Il dépend entièrement de nous, donc il est inscrit au contrat : 15 min, 1 h ou 4 h selon le forfait. Le délai de rétablissement s'achève quand vos équipes peuvent de nouveau travailler, éventuellement par un contournement. Celui-là dépend aussi de votre opérateur, de l'éditeur du logiciel ou d'un constructeur ; nous fixons donc des valeurs cibles par priorité et nous isolons dans le rapport les périodes d'attente qui ne nous appartiennent pas.

Chaque mois, l'outil de tickets calcule la part des demandes prises en charge dans les temps, priorité par priorité, à partir des horodatages que vous voyez aussi dans l'historique. Le rapport liste les dépassements, avec pour chacun l'explication écrite de la cause et la mesure prise pour éviter la répétition. Les conséquences contractuelles d'un dépassement se discutent à la signature, pas après l'incident.

Le compteur ne tourne que pendant les heures couvertes. Il reste donc quinze minutes le vendredi soir, puis il reprend le lundi à 8h : la prise en charge est due à 11h45. Si l'arrêt d'un week-end vous coûte trop cher, la réponse n'est pas de discuter le décompte mais de choisir un forfait dont les heures correspondent à votre activité, et d'en fixer les modalités au contrat.

L'ingénieur propose une priorité selon les règles ci-dessus, mais le dernier mot vous revient. Si vous estimez que les conséquences sont plus lourdes, la priorité monte sans négociation et l'historique montre qui l'a changée et à quelle heure. En pratique, il vaut mieux définir dès le contrat les deux ou trois applications qui déclenchent automatiquement le niveau critique chez vous.

Oui, par avenant, avec une date choisie ensemble. Exemple : une boutique en ligne passe de Business à Premium avant la période des fêtes, puis revient au niveau précédent en janvier. La baisse est possible aussi, et nous la proposons nous-mêmes quand les rapports montrent que vous payez une rapidité dont vous ne vous servez jamais.